鄂保协发〔2024〕9号

关于印发《湖北省保险销售人员执业规范 指引》的通知

各会员公司：

为贯彻落实国家金融监督管理总局《保险销售行为管理 办法》,进一步加强全省保险销售人员诚信体系建设，将诚 信执业规范落实到保险销售全流程。根据国家金融监督管理 总局湖北监管局相关工作安排，经过全省保险业共同探讨交 流和征求意见，湖北省保险行业协会(以下简称“湖北保协”)、 湖北省保险中介行业协会(以下简称“中介协会”)共同编 制了《湖北省保险销售人员执业规范指引》(以下简称“《执 业规范指引》”),现将《执业规范指引》予以印发，并就 有关事项通知如下：

一、高度重视提高认识

保险销售行为直接影响保险消费者权益，近年来监管部

门、行业协会收到了大量因保险销售不规范导致的纠纷投诉。 《执业规范执引》的制定正是基于当前我省保险行业销售从 业人员诚信自律管理的实际需要，旨在帮助保险销售人员更 好地掌握合规要求，提升保险机构内控合规及操作风险管理 水平，保护保险合同当事人的合法权益。各会员单位要充分 认识规范保险销售执业行为和加强行业诚信建设的重要性、

紧迫性，以行业诚信建设为基石，以《执业规范指引》为准 绳，进一步规范保险销售行为。

二、严格执行落实责任

《执业规范指引》对保险销售售前、售中及售后的行为 均作出正面指引，可操作性强，各会员单位应认真对照各项 条款的具体内容，进一步规范从业人员保险销售“全链条” 执业行为，全面履行销售职责，进一步明确监管要求，严格 落实公司对销售行为的管理责任。

三 、组织学习加强培训

各会员单位诚信建设领导小组在收到本通知后，应尽快 组织公司内外勤认真学习《执业规范指引》内容，开展一次 专项培训，湖北保协、中介协会将对辖内机构和从业人员的 学习情况开展相关督导抽查工作。各会员单位在落实和推进 《执业规范指引》过程中发现有好的经验做法或存在的问题， 应及时向协会反映。

第一章总则

第 一条【目的】为帮助保险销售人员更好掌握合规要求，规范销售行为，提升保险机构内控合规及操作风险管理水平，保护保险合同当事人的合法权益，不断促进保险行业高质量发展，根据《中华人民共和国保险法》《保险代理人监管规定》《保险经纪人监管规定》《保险销售行为管理办法》《互 联网保险业务监管办法》《银行保险机构消费者权益保护管 理办法》等相关法律法规和监管规定，特制定本指引。

第二条【销售人员定义】本文所称销售人员是指保险公 司中从事保险销售的员工、个人保险代理人及纳入销售人员 管理的其他用工形式的人员，保险代理机构中从事保险代理 业务的人员，保险经纪人中从事保险经纪业务的人员。

第三条【保险机构定义】本文所称保险机构是指保险公 司、保险代理机构和保险经纪人。保险代理机构包括专业代 理机构和兼业代理机构。

第四条【销售行为定义】本文所称保险销售行为是指销 售人员取得合法销售资质后开展的营销宣传，联系招揽潜在 客户，就保险合同内容进行沟通、商谈，接受咨询，收集投 保信息，协助订立保险合同、回访、续保、理赔、保全，以 及提供保单送达、通知、提醒等后续保险合同随附服务等活动。

第五条【客户合法权益】保险机构及其保险销售人员实 施保险销售行为，应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信 等原则，充分尊重并自觉保障保险消费者的基本权利，包括 知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿 权、受教育权和受尊重权、信息安全权等。

第二章售前行为规范

第六条【销售资质】保险销售人员应选择取得监管部门 业务许可的保险机构进行执业登记。根据执业登记所属保险 机构的要求，提供本人真实身份信息，签订劳动合同、代理 合同或其他形式用工协议。销售人员应接受机构合规管理， 遵守管理制度，积极参加所属机构组织的保险法律法规、监 管规章制度、从业规则标准、职业道德规范的培训教育，通 过所属机构的入职培训考核评估。

第七条【个人营销宣传】保险销售人员通过各类平台、 渠道开展销售宣传，发布的保险销售宣传信息应当事前经过 所属保险机构的审核及授权，转载信息应保证真实可靠以及 信息源可追溯。

第八条【营销信息发送】保险销售人员通过电话呼叫、 信息群发、网络推送等方式向客户发送营销信息，客户明确 表示拒绝投保的，应当立即停止主动营销，避免干扰其正常

工作和生活。

第九条【客户告知】保险销售人员接洽客户时应主动说 明所属保险机构全称、机构属性和业务性质，主动向客户展 示执业登记信息及查询渠道。保险代理机构、经纪人的保险 销售人员还应出示统一制定的客户告知书，作为投保资料留 存客户签章的回执。

第三章销售行为规范

第十条【投保方案拟定】保险销售人员应当周全、妥当 地为客户拟定投保方案：

(一)【需求分析】主动询问和收集客户既有保障、历 年出险和赔付情况，交由保险机构结合其他客户信息形成是 否适合所销售保险产品的评估结果，作为投保资料保存；

(二)【方案调整】根据客户保险需求和保险保障缺口， 提出保险建议、拟订投保方案；充分听取客户对投保方案的 意见，如根据客户要求调整投保方案的，应提醒、说明调整 的内容并提出专业化建议；投保方案应取得客户认可；

(三)【风险提示】对缴费能力可能不足、重复购买或 超额购买²的客户应进行风险提示并调整投保方案或中止投

1【机构全称】是指保险机构营业执照、业务许可证上登记的公司名称，互联网保险业务应告知具备合法 保险销售资质的运营主体的机构全称。后续环节采用简称的，应当使用“XX保险公司/XX银行/XX 保险代理 /XX保险经纪”等规范简称，不得使用“某某保险”等混淆主体身份类别的简称。

【机构属性】是指保险公司、专业代理机构、兼业代理机构或经纪人。 【业务性质】是指保险销售业务。

²【范例1】对于缴费期限超过退休年限、家庭年收入少于年缴保费金额的客户重点询问是否具备缴费能力， 提示保费断缴风险，调整保额并取得客户书面同意文件，规避后期因保单失效引发的合同纠纷或投诉举报。 【范例2】为避免道德风险，《中国保监会关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保 险有关问题的通知(保监发〔2015〕90号)》对投保人为其未成年子女购买的以被保险人死亡为给付条件

保。

销售短期保险产品的，可根据所属保险机构要求，适当 简化上述第(一)(二)项流程。

第十一条【产品讲解】保险销售人员在介绍产品时，应 主动告知客户保险产品的全称及产品类型，主动提供保险产 品条款，并就条款重点内容进行明确说明³ ,帮助客户正确理 解保险产品。

第十二条【条款重要内容】保险销售人员应提醒投保人 仔细完整地阅读保险条款，完整准确地介绍保险责任、责任 免除、投保人及被保险人的权利和义务、免赔额或免赔率、 赔付比例的计算、申请保险金的手续等重要内容。

第十三条【产品对比】客户对保险产品收益情况与银行 存款、理财产品进行对比时，保险销售人员应明确告知保险 产品与银行存款、理财产品等其他非保险金融产品的区别⁵ , 避免容易引人误解的表述。⁶

第十四条【缴费方式】保险销售人员应完整准确地告知 客户保险期限、犹豫期、现金价值等关键内容。应明确告知

的保险金总和规定了上限(10岁以下20万元，10-18岁50万元)。

【相关法规】《健康保险管理办法》第四十一条：保险公司不得诱导投保人为同一被保险人重复购买保障 功能相同或者类似的费用补偿型医疗保险产品。

3【范例】根据保险合同条款和保险公司宣传文案进行说明，假如对客户提出有关保险产品的问题当场不 能解答的，销售人员对不确定的内容不擅自解读，应收集客户对相关产品疑问后联系公司客服、产品或培 训相关部门人员协助解答。

4【范例】该保险条款第x 条是保险责任及责任免除的内容，对您的权益有重要关系，请重点关注。具体 为xxx (口述应完整陈述条款内容，不得遗漏特别约定，避免进行不准确的简化解读)。

5【范例话术】:“这是一款保险产品，承保保险公司为xxx, 销售渠道为xxx, 与银行存款、基金等其他 非保险金融产品不同”。

6【范例】避免使用利益返还、存款、本金、利息等表述，而应使用保额、保险金、保险费、现金价值、 投资账户收益等保险规范用语。

投保人交费方式、年交保费金额，提示客户确认是否有稳定 的缴费能力并明确说明保费断缴对其权益的不良影响。保险 产品有现金价值垫交续期保费条款的，应明确告知投保人。

第十五条【非保证续保产品】保险销售人员对于非保证 续保的保险合同，应明确告知客户续保条件、续保保费、可 能变动情形，以及续保时保险公司是否有权调整保险费率或 决定是否接受续保等事项。

第十六条【投保提示书】保险销售人员应当向投保人提 供经保险机构统一制定的投保提示书，由客户签章确认。

第十七条【健康保险】保险销售人员应根据条款明确向 客户说明医疗费用补偿原则、免赔额或赔付比例、疾病观察 期(等待期)、指定医疗机构、续保政策与条件，疾病定义 以及是否有附条件赔付或除外情形等内容；应向投保人询问 被保险人是否拥有公费医疗、基本医疗保险或者其他费用补 偿型医疗保险的情况；应询问客户是否有既往病史、住院记 录等影响核保核赔的相关信息。

第十八条【新型人身保险产品特别提示】保险销售人员 销售分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产 品，应取得所属保险机构授权，进一步提示投保人关注下列 事项并亲笔签署风险提示语句：

(一)【分红保险】保险销售人员应根据条款向客户明确 说明“红利分配是不确定的，产品说明书或保险利益测算书

中关于未来保险合同利益的预测是基于精算假设而非承诺 收益。历史分红情况可以查阅相关保险公司官方网站的公开 披露信息”。

(二)【投资连结保险】保险销售人员应根据条款向客户 明确说明费用扣除情况，包括初始费用、买入卖出差价、死 亡风险保险费、保单管理费、资产管理费、手续费、退保费 用等；明确说明投资连结保险账户价值的计算方法；提醒投 保人“投资回报具有不确定性，可能出现亏损，投资风险全 部由投保人承担”。

(三)【万能保险】保险销售人员应根据条款向客户明确 说明费用扣除情况，包括初始费用、死亡风险保险费、保单 管理费、手续费、退保费用等；明确说明万能保险账户价值 的详细计算方法及收益的不确定性；明确说明“最低保证利 率仅针对投资账户中的资金”。

第十九条【投保信息收集】保险销售人员应告知客户由 其本人如实完整地填写投保单的投保信息，重点包括投保人 和被保险人的姓名、性别、出生日期、身份证号、联系方式、 工作单位、住址、年收入、既往病史等内容，明确告知客户 应当履行如实告知义务并说明未如实告知的法律后果，确保 保险公司取得的客户信息真实有效。

第二十条【可回溯】保险销售人员应按照有关法律法规

⁷【相关法规】《中国保监会关于印发<保险销售行为可回溯管理暂行办法>的通知(保监发(2017)54号)》 《中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知(银保监发(2020)26号)》

配合保险机构做好可回溯信息收集工作，取得客户同意后对 销售过程关键环节以同步录音录像的方式予以记录。

第二十一条【签名】保险销售人员应确认投保提示书、 投保单、保险合同回执等文本资料由投保人或被保险人亲自 填写和签名(被保险人为无民事行为能力人时由其监护人签 署)。客户无法履行本人签署要求、提出协助需求的，保险 销售人员应当报经所属保险机构同意后，取得客户(投保人、 被保险人)有效书面授权或在录音录像情况下的口头授权， 由保险机构审核授权资料真实性后作为投保资料留存。

第二十二条【电话销售】保险销售人员通过电话向客户 销售保险时，讲解保险产品应严格按照所属保险机构统一制 定的标准话术，向客户进行告知并明确说明保险合同的重要 内容⁸,通过客户签署投保单或电话录音的方式确认投保人投 保意愿。通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费 的，应通过书面或电话录音的方式明确说明并取得客户授权 同意'。

第二十三条【互联网销售】客户通过保险机构自营平台 或互联网投保链接等互联网保险渠道投保时提出服务需求 的，保险销售人员根据客户需求明确说明，对互联网保险产 品属性、特点、投保流程的关键环节0等内容予以重点说明，

由客户自主完成投保过程。

8参照本文第十一至十八条要求执行。

9《人身保险电话销售业务管理办法》(保监发(2013)40号)第三十条、第三十一条。 10参照本文第十一至十八条要求执行。

第二十四条【产品停售】保险销售人员销售即将停售或 调整价格的保险产品，应根据保险公司发出的停售或者调整 价格的公告，向客户明确说明停售产品名称、停售时间，不 得炒作停售、调整价格等信息诱导客户投保。

第四章售后服务规范

第二十五条【咨询答复】对于客户后期咨询，保险销售 人员应当按照销售规范进行解答。不能详细解答的，应当提 供保险机构客服电话引导客户通过官方渠道咨询解答疑问， 避免对客户做出笼统、易引人误解的表述。

第二十六条【保单送达】保险销售人员接受保险机构委 托送达保单，应取得客户保险合同签收回执，交由保险机构 保管。保险机构提供电子保单的，应当告知客户电子保单或 纸质保单的申领方式。

第二十七条【回访提示】保险销售人员应告知投保人在 犹豫期内注意接听回访电话或点击回访链接，如实回答回访 问 题 。

第二十八条【续保申请】保险销售人员可提醒客户及时 向保险公司发出续保申请，协助客户及保险公司完成保单或 批单的出具和送达工作。保险销售人员可在缴费日前三十天 提醒客户及时续缴保费，保险合同因保费断缴失效的，应提

11【话术范例】签署保险合同后有15天犹豫期，为保障客户权益，期间保险公司会通过电话或电子方式

对你进行回访，对销售过程和合同重要内容知晓情况进行确认。请保持联系方式畅通，如实回答相关问题。 不得采用“请对回访问题说明白了、清楚了、知道了”等诱导客户不真实回答回访问题的表述。

示客户保险合同中断的风险，积极配合客户办理保单复效或 退保手续。

第二十九条【协助批改/保全】保险销售人员应提醒客户 及时履行保险合同约定的告知义务，在保险合同有效期内发 生联系方式、通讯地址及职业变更，保险标的增减、名称变 更、占用性质改变、风险状况变化、权利转让等约定告知情 况的，协助客户向保险公司申请办理批改/保全手续。

第三十条【协助理赔】保险销售人员知悉客户发生保险 合同约定的赔付/给付责任后，应当及时提醒客户向保险公 司报案，协助客户收集理赔资料、办理保险金领取等相关手 续，不得擅自承诺理赔责任。

第三十一条【投诉举报】保险销售人员所售保单出现投 诉举报的，应配合保险机构调查，及时妥善处理客户诉求。

第三十二条【退保】客户提出退保的，保险销售人员应 当向客户再次说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并 协助客户办理有关手续。

第三十三条【离职告知】²保险机构应当对一年期以上尚 未履行完毕的人身保险合同的销售人员离职手续办理完成 后的30 日内告知其所售保单的投保人或者被保险人原销 售人员的离职信息、保单状况以及获得后续服务的途径。

12【商业银行保险销售人员离职】根据《中国银监会湖北监管局办公室关于加强银行业员工行为“十大” 风险管控的通知》第九条第三点“销售人员离职所在机构应按照要求立即以短信通知、客户电话通知或在 其解除或终止劳动关系后至少10个工作日在网点公示等形式及时告知该销售人员原管理的客户，并安排新 的销售人员及时对接，做好客户的解释及后期维护工作。”

第五章禁止行为

第三十四条【销售禁止行为】保险销售人员在执业过程 中不得有以下行为¹³ :

(一)【无资质展业】未持有《执业证书》从事保险销售， 或超出保险机构授权范围开展保险销售业务；为不具备合法 资质的机构或个人提供出单渠道；

(二)【违规宣传】混淆产品属性，将保险产品利益与银 行存款、国债等其他金融产品的收益进行片面比较，或套用

“本金、利息、存款”等概念；混淆销售主体，以其他保险 机构及销售人员名义开展保险营销宣传；自行编发或者转载 未经所属机构审核授权发布的保险销售宣传信息4;

(三)【销售误导】夸大保险责任或保证收益；故意隐瞒 关于保险责任、责任免除、犹豫期、观察期、退保损失、缴 费期限等保险合同重要信息，进行不实陈述或误导性描述， 片面宣传或虚假宣传，使用易与其他金融产品混淆的描述， 发布片面比较保险产品价格和简单排名的内容，影响客户合 法权益的；

(四)【退旧买新】以“产品保障不全”“保单升级”“减

额交清”“赠送保险”等为由，误导客户通过保单退保、保

13【主要依据】《中华人民共和国保险法》第一百三十一条

14【主动消除不良影响】未经审核发布存在误导内容的宣传资料，保险销售人员应当主动消除不良影响， 对误导内容进行明确说明更正，并删除不当内容。

单贷款等方式购买新保险产品，损害客户合法权益；

(五)【代理退保】从事或变相从事代理退保黑产，以“全 额退保”“代理退保维权”名义误导客户进行投诉举报；

(六)【阻碍如实告知】阻碍投保人履行如实告知义务或 者诱导其不履行如实告知义务¹5;

(七)【返佣】以诱导客户投保为目的，直接或间接地给 予或承诺给予保险合同约定以外的利益；

(八)【捆绑强制销售】利用职务或者职业便利以及其他 不正当手段强迫、限制投保人订立保险合同；使用强制搭售、 网页或者信息系统默认勾选等方式与投保人订立保险合同；

(九)【提供虚假投保信息】诱导客户填写虚假的联系方 式、地址、保险标的等投保信息，或提供虚假的体检报告、 收入证明、验标文件等资料；

(十)【代签名】未经授权代替客户确认保险风险提示语、 签署投保单、保险合同回执以及其他需要由投保人、被保险 人亲笔签署的文件；

(十一)【超时】接受委托后未在规定时间内向客户送达 保险合同或其他有效单证；未及时协助客户向保险公司递交 投保、核保、保全、理赔等相关材料；

( 十二)【未经授权】未经客户授权代为办理保全/批改、 退保、满期给付、红利领取、保单贷(借)款等手续，或擅

15【范例】某投保人主动告诉销售人员其直系亲属有高血压等遗传病史，销售人员告知投保人此类情况不 属于需要告知的内容，让投保人在投保单告知事项栏目中不如实填写。

自伪造、变造保险合同导致客户利益受到损害；

(十三)【不配合调查】对于涉访涉诉案件拒绝配合监管 部门或保险机构的调查；

(十四)【买卖信息】非法收集、使用、加工、提供、买 卖客户个人信息、商业秘密；

(十五)【保险诈骗】通过编造保险事故、虚构保险合同 或夸大保险事故损失等手段串通投保人、被保险人、受益人 进行虚假理赔，骗取保险金或牟取其他不正当利益；

(十六)【侵占资金】侵占、截留、挪用保险费、保险金、 保单贷款等；

(十七)【非法活动】非法销售非保险类金融产品，或利 用职场、营销渠道和客户资源从事传销、非法集资、洗钱、 电信诈骗等活动；

(十八)【破坏秩序】唆使、伙同客户或他人冲击、围堵 办公职场，严重影响正常秩序；伪造、散布虚假信息诋毁同 业、误导社会公众，或以其他不正当竞争行为扰乱保险市场 秩序。

第六章机构管理职责

第三十五条【内控管理】保险机构应当建立健全覆盖保 险销售行为的销售管理制度，包括但不限于保险销售人员教 育培训、宣传授权、销售适当性、销售品质、售后服务等重

点内容，明确管理责任人，建立内控制度执行自查机制，严 格对制度执行情况的考核及责任追究，确保制度有效、落实 到位。

第三十六条【综合考核】保险机构应加强保单继续率、 投诉情况等业务合规考核指标权重，建立健全佣金套利防范 工作机制，合理制定佣金及各项奖励延时发放和追溯扣回机 制，强化业务品质管理。确保各销售人员获取的当期佣金及 综合奖励收益、保单退保现金价值之和不超过当期保费。

第三十七条【人员招录】保险机构应严格保险销售人员 招录管理，加强团队建设规划，坚持审慎有序、严格选人、 持续育人、事业留人导向，制定人员招录管理办法，规范招 录信息发布。

第 三十八条【人员培训】保险机构应严格保险销售人员 培训管理，切实加强保险销售人员合规守法教育。法律法规、 监管规则、职业道德规范等内容的培训应当开展考核并记录 成绩，培训时间每年不得低于30小时¹⁶。保险机构应建立完 整的保险销售人员培训档案，在信息系统中完整记录培训情 况。保险机构授权保险销售人员销售新的保险产品前应组织 开展专项培训和适销性评估。

16中国银保监会办公厅关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知(银保监办发(2020)42号) 中国银保监会办公厅关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知(银保监办发〔2020〕41号) 中国银保监会办公厅关于印发《商业银行代理保险业务管理办法》的通知(银保监办发〔2019〕179号)

【商业银行销售人员培训】:根据《商业银行代理保险业务管理办法》商业银行应当加强对其保险销售从 业人员的岗前培训和后续教育，组织其定期接受法律法规、业务知识、职业道德、消费者权益保护等相关 培训。其中，商业银行保险销售从业人员销售投资连结型保险产品还应至少有1年以上的保险销售经验， 每年接受不少于40小时的专项培训，并无不良记录。

第三十九条【执业登记】保险机构应当按照规定在保险 销售人员签订合同/协议后、正式开展保险销售活动前进行 执业登记。保险销售人员变更所属保险机构的，原所属机构 应当在合同/协议约定时间内及时注销执业登记，再由新所 属机构为其进行执业登记。

第四十条【权益保护】保险机构应当切实履行消费者权 益保护职责，建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道， 规范投诉处理流程，加强投诉统计分析。积极主动与消费者 协商解决矛盾纠纷，提示客户依法通过调解、仲裁、诉讼等 方式促进矛盾纠纷化解，以避免客户反复投诉、升级投诉、 群访群诉或出现媒体负面舆情等情况。如因代理退保黑产或 其他原因无法及时妥善处理的，应向客户讲解代理退保黑产 风险，积极主动收集代理退保黑产证据后由所属保险机构向 公安机关进行报案，并将相关情况报送监管部门。

第四十一条【销售品质管理】保险机构应加强销售品质 管理，将投保资料审核和存档情况、回访成功率、保单继续 率、投诉率等指标作为销售品质管理的重要内容。销售品质 管理结果应纳入保险机构、相关管理人员和保险销售人员考 核管理体系，对销售品质出现重大问题的保单，应建立薪酬 和佣金追溯扣回机制。

第四十二条【诚信管理】保险机构应严格保险销售人员 诚信管理，积极配合行业协会做好诚信自律建设工作，对保

险销售人员违法违规行为要进行及时惩戒和内部追责，并在 行业协会诚信自律平台以及中介监管信息系统中准确、及时、 完整地录入获得表彰奖励、违反诚信自律公约、受到监管行 政处罚等相关信息。